Florius (onderdeel van ABN Amro) is een Nederlandse financiële dienstverlener gespecialiseerd in hypotheken en leningen en ondersteunt mensen bij het kopen of behouden van een eigen huis. Florius streeft ernaar om klanten te helpen bij het realiseren van hun woondromen door middel van passende financiële oplossingen en advies.
In een markt met historisch lage hypotheekrentes lag de focus van onafhankelijke hypotheekadviseurs vooral in het snel verwerken van nieuwe aanvragen en minder op klantbeheer. Echter, in deze veranderde markt waarbij de rentes weer stijgen en de piek van hypotheekaanvragen voorbij is verschuift de focus van de adviseurs van acquisitie naar retentie. De concrete uitdaging luidde dan ook als volgt: hoe kunnen we 4.000 onafhankelijke hypotheek adviseurs helpen om kansrijke momenten te spotten voor hun Florius klanten?
Een heel effectieve manier om in zeer korte tijd van een specifieke uitdaging tot een gevalideerde oplossing te komen is een Design Sprint.
Een design sprint is een beproefde methode waarin een multidisciplinair team van klanten en 4net experts onder leiding van een ervaren facilitator in 4 dagen een oplossing bedenkt, een prototype ontwerpt en test met de doelgroep. Dit proces stelt ons in staat om er in korte tijd achter te komen of een idee waarde toevoegt voor de doelgroep en of het waard is om er meer tijd en energie in te steken. Zo beperken we risico’s en voorkomen we onnodige investeringen in ideeën die niet werken. Met de opgehaalde feedback kunnen we het concept direct aanscherpen en opnieuw valideren. Op die manier leggen we de basis voor een concept dat daadwerkelijk waarde toevoegt voor organisaties en eindgebruikers.
In de onderzoeksfase hebben we waardevolle inzichten verzameld door gesprekken te voeren met adviseurs. Hierbij ontdekten we dat het benaderen van klanten op een individuele basis een aanzienlijke hoeveelheid tijd in beslag neemt. Aan de andere kant bleek dat het benaderen van grote groepen klanten tegelijkertijd met algemene informatie weinig effectief is en weinig rendement oplevert.
Op dag 1 zijn we begonnen met het verkennen van manieren om adviseurs te ondersteunen bij het doelgericht benaderen van hun klanten over onderwerpen als het onderpand, leningen en levensgebeurtenissen. Denk hierbij aan verduurzamen, verbouwen, extra aflossen of kleiner wonen na pensioen.
Uit de verschillende oplossingsrichtingen werd gezamenlijk het 'kansrijke momenten' concept gekozen. Dit concept hebben we uitgewerkt in een storyboard, dit is een visuele weergave van hoe een product of dienst in de praktijk wordt gebruikt door gebruikers, van begin tot eind.
Het concept is een dashboard waarin adviseurs kunnen zien welke thema’s relevant zijn voor welke Florius klanten. Heeft iemand een huis van voor 1980? Dan is verduurzamen met spouwmuurisolatie relevant. Heeft iemand een hoge rente dan de huidige rente? Dan is rentemiddelen interessant.
Met behulp van Florius' Design System konden we binnen één dag het storyboard omzetten naar een interactief prototype in Figma. Door een zo realistisch mogelijk prototype te creëren bootsen we het beoogde eindproduct nauwgezet na, wat ons ondersteunt bij de validatie met eindgebruikers.
Een Design System is een centrale plek waar standaard design elementen zijn opgeslagen, zoals kleuren, iconen, codes en logo's. Door een centrale plek te creëren, waar de belangrijkste componenten te vinden zijn, kunnen digitale producten of diensten veel sneller ontworpen worden.
Op dag 4 is het prototype getest met 5 hypotheekadviseurs. We wilden de aanname valideren dat Florius met deze 'adviestriggers' adviseurs helpt om hun klanten op een efficiënte en effectieve manier te kunnen benaderen met relevante informatie en proactief te kunnen adviseren.
Hypotheekadviseurs waren enthousiast over het initiatief en gaven ook duidelijke feedback hoe het 'Kansrijke Momenten' concept nog meer waarde voor hen zou kunnen bieden. Met enkele optimalisaties is het concept de realisatiefase ingegaan en werd de 'Kansrijke Momenten' tool uiteindelijk gelanceerd.
Het uiteindelijke resultaat is een innovatieve tool binnen het Florius Adviseurs Netwerk (FAN) die op basis van klantdata een signaal geeft als er aanleiding is voor een gesprek. Zo haalt de adviseur het maximale uit bestaande relaties, én ontvangt de klant op haar beurt relevante ondersteuning op het juiste moment. Een win-win! Florius is de eerste hypotheekverstrekker die adviseurs zo proactief signalen biedt.
