Op het juiste spoor met duidelijke informatie over storingen en werkzaamheden

ProRail
Optimizely
Platform
Kaartapplicatie

ProRail beheert en onderhoudt het Nederlandse spoor. Dat werk gebeurt vaak op de achtergrond, terwijl de impact op reizigers en omwonenden juist heel zichtbaar is. Daarom ontwikkelden we binnen prorail.nl een omgeving waarin storingen, werkzaamheden en context samenkomen op een manier die sneller duidelijkheid geeft en beter uitlegt wat er speelt.

Duidelijkheid voor reizigers en omwonenden

De uitdaging

Reizigers en omwonenden worden onvoldoende geïnformeerd over werkzaamheden en storingen op het spoor. Niet zozeer omdat er geen informatie is, maar omdat die verspreid was over verschillende partijen en kanalen. Vervoerders, reisplanners en ProRail hebben ieder hun eigen rol, waardoor het voor de eindgebruiker niet altijd duidelijk is waar informatie vandaan komt en hoe die samenhangt.

Vooral de context ontbreekt: wat gebeurt er precies, waarom is het nodig en wat levert het uiteindelijk op? ProRail wil daarom eerder en beter informeren dan voorheen, met meer begrip als resultaat. Tegelijk moet de omgeving bijdragen aan de zichtbaarheid van ProRail zelf en duidelijker maken wat de organisatie doet binnen dit speelveld, in goede afstemming met vervoerders zoals NS en andere stakeholders.

Van doelgroepinzichten naar een backlog

Het proces

Nog vóór fase 1 startte, brachten we samen met ProRail de informatiebehoefte van de doelgroep (reizigers en omwonenden) in kaart. Op basis van interviews werkten we persona’s, customer journeys en kerntopics uit. Die inzichten vertaalden we naar een gap-analyse: welke informatie is al beschikbaar, wat ontbreekt nog en waar zit de grootste behoefte? Vanuit daar vulden we een backlog met user stories.

Eén centrale omgeving voor reiziger én omwonende

In de eerste fase realiseren we een Minimum Viable Product (MVP: de eenvoudigste versie, uitgerust met alleen kernfunctionaliteiten) waarin bestaande datasets slim samenkomen op één plek: www.prorail.nl/werkzaamheden-storingen. Daarin brengen we actuele storingen, geplande werkzaamheden, projecten, relevante nieuwsberichten en de verwijzing naar Spoorwerk in mijn buurt samen. Reizigers en omwonenden krijgen daarbij ieder een eigen ingang, zodat de informatie beter aansluit op hun situatie en vragen.

Basisinformatie verrijken met de context van ProRail

Voor de basisinformatie maken we gebruik van de NS-api. Dat zorgt voor consistente berichtgeving richting reizigers en voorkomt extra verwarring. Vanuit Optimizely CMS verrijken we die informatie vervolgens met extra context vanuit ProRail: wat voor type storing of werkzaamheid is dit, waarom gebeurt het en wat betekent het voor de omgeving? Daarmee wordt de informatie niet alleen actueler, maar ook begrijpelijker en relevanter.

De ontwikkeling van dit platform is voor ons een belangrijke stap naar meer locatie gebaseerd communiceren. Daar zijn we nog niet, maar we weten waar de stip op de horizon staat. Dankzij de fijne samenwerking met 4net kunnen we onderweg 'opleveren' en onze ideeën 'verrijken'. Eigenlijk is 4net onze lane control, zodat we zonder omweg en ongelukken komen waar we willen zijn.

Jasper de Kinkelder - Communicatieadviseur Online Media bij ProRail

Van lijstweergave naar kaartweergave, zonder omwegen

De UX/UI Designer heeft een platformervaring ontworpen waarin bezoekers snel kunnen schakelen tussen tekst en kaart. Met Leaflet en een ArcGIS-service van ProRail maken we een kaartweergave waarin bezoekers kunnen filteren en bekijken wat er speelt op hun traject of in hun omgeving. De lijst en de kaart sluiten op elkaar aan, zodat een bezoeker niet hoeft te gokken of een marker en een item bij elkaar horen. Wel zo prettig, want spoorinformatie is al ingewikkeld genoeg.

Snel live met een MVP, daarna gericht doorontwikkelen

In de eerste fase brachten we een MVP live. Daarin verzamelden we bestaande informatie over storingen en werkzaamheden op één overzichtelijke plek.

In de tweede fase verrijkten we de informatie over storingen met content uit Optimizely. Gebruikers zien daardoor niet alleen wat er aan de hand is en hoelang de storing naar verwachting duurt. Ze lezen ook hoe ProRail storingen probeert te voorkomen en wat we doen om ze op te lossen. Deze aanpak sluit aan bij de campagne Voor ’t spoor van morgen. Daarmee verlegt ProRail de aandacht van de hinder van vandaag naar de voordelen van morgen.

In de derde fase breiden we ook de informatie over werkzaamheden verder uit. Daarbij besteden we extra aandacht aan de vragen en behoeften van omwonenden.

Een platform waarmee ProRail haar werkzaamheden en impact zichtbaar maakt voor reizigers en omwonenden

Het resultaat

ProRail beschikt nu over een centrale omgeving waarin storingen, werkzaamheden, projecten en nieuws logisch samenkomen voor reizigers en omwonenden. Het platform vergroot de zichtbaarheid van werkzaamheden die normaal vooral achter de schermen plaatsvinden.

Er zijn op dit moment nog geen cijfers beschikbaar over het gebruik van het platform, maar de samenwerking met ProRail verloopt zeer positief en interne stakeholders zijn enthousiast over het resultaat. Daarmee ligt er een stevige basis voor verdere doorontwikkeling en bredere data-ontsluiting in een volgende fase.

Meer weten over dit project?

Neem contact op

Vragen? Neem contact op